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[LIBERA][MENTE

CONSULENZA E PRATICHE FILOSOFICHE

GESTIONE DEL RECLAMO
"Voi qui, non sapete fare il vostro lavoro!"

Il reclamo da parte di clienti o utenti di un servizio, soprattutto quando è accompagnato da comportamenti aggressivi o maleducati ed è reiterato, insistente, insoddisfabile, ingiusto, può generare in chi lo riceve o è chiamato a prenderlo in carico sentimenti di frustrazione, profondo senso di ingiustizia o di impotenza, collera e disappunto e, sottoponendolo a un carico di stress lavorativo importante, può indurlo a reagire anziché ad agire.


Nella gestione efficace di un reclamo è fondamentale tuttavia saper agire e non reagire.


In particolare nei contesti di relazioni di cura (scuole, ospedali, RSA, servizi sociali), in cui l'asimmetria dei ruoli tra professionisti e utenti produce dinamiche del tutto particolari, esso assume caratteristiche simboliche la cui decodifica e quindi comprensione richiedono un insieme di esperienza, professionalità, capacità di ascolto, empatia.

I nostri percorsi mirano a fornire strumenti per la corretta presa in carico e gestione del reclamo sia nei contesti formali di front-office o di URP, che nei contesti informali in cui un reclamo o una lamentela si manifestano o insorgono (reparti, uffici, sportelli), andando a sviluppare competenze emotive, relazionali, comunicative ed empatiche.