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PREVENZIONE E GESTIONE
DEI RECLAMI E DEI COMPORTAMENTI AGGRESSIVI
DEGLI UTENTI E DEI LORO FAMILIARI
IN AMBITO SANITARIO, ASSISTENZIALE, SCOLASTICO ED EDUCATIVO
Il reclamo da parte di utenti di un servizio, soprattutto quando è accompagnato da comportamenti aggressivi o maleducati ed è reiterato, insistente, insoddisfabile, ingiusto, può generare in chi lo riceve o è chiamato a prenderlo in carico sentimenti di frustrazione, profondo senso di ingiustizia o di impotenza, collera e disappunto e, sottoponendolo a un carico di stress lavorativo importante, può indurre reazioni piuttosto che azioni e comportamenti di chiusura anziché di apertura.
Nella prevenzione, nel contenimento e nella gestione efficace di un reclamo è fondamentale infatti saper agire e soprattutto saper rimanere aperti alla relazione.
In particolare nei contesti di relazioni di cura (scuole, ospedali, RSA, servizi sociali), in cui l'asimmetria dei ruoli tra professionisti e utenti produce dinamiche del tutto parti-colari, il reclamo assume caratteristiche simboliche la cui decodifica e comprensione richiedono un insieme di esperienza, professionalità, capacità di ascolto, empatia.
OBSERVE
Osserva
Pensieri
PROVE
Prova
Emozioni
EXPRESS
Esprimi
Parole
NEAR
Nei pressi
Gesti
OPEN APPROACH - APPROCCIO APERTO E' L'INNOVATIVO TRAINING FORMATIVO DI SICURA ACQUISIZIONE E COMPROVATA EFFICACIA RIVOLTO A TUT-TI I PROFESSIONISTI DELLE RELAZIONI D'AIUTO E A QUANTI LAVORANO AGLI URP E PIU' IN GENERALE AGLI SPORTELLI DI STRUTTURE SANITARIE E ASSISTENZIALI PER LA PREVENZIONE, LA GESTIONE E IL CONTENIMENTO DEI RECLAMI E DEI COMPORTAMENTI AGGRESSIVI DEGLI UTENTI.
OPEN APPROACH E' LA SINTESI DI 15 ANNI DI STUDIO E DI RICERCA IN AMBITO UNIVERSITARIO E DI ESPERIENZA SUL CAMPO, MATURATA PRIMA COME INSEGNANTE E POI COME FORMATORE E CONSULENTE NEL SETTORE DELLE RELAZIONI DI CURA.
OPEN APPROACH, INTEGRANDO DIVERSE METODOLOGIE E APPROCCI (DALLA VALIDATION ALL'APPROCCIO CAPACITANTE, DAL CONSENSUS BUILDING APPROACH ALLA PNL, PASSANDO PER L'ANTROPOLOGIA E LA FILOSOFIA ERMENEUTICA ED ESISTENZIALISTA), FORNISCE STRUMENTI COGNITIVI, EMOTIVI, COMUNICATIVI E COMPORTAMENTALI EFFICACI PER LA GESTIONE DEL RECLAMO E AL CONTEMPO SI PRENDE CURA DEI PENSIERI, DELLE EMOZIONI, DELLE PAROLE E DEI GESTI DI QUANTI LAVORANO NELLE RELAZIONI D'AIUTO.
